Mystery Shopping

Mystery Shopping untersucht die Qualität von einfachen Serviceleistungen bis hin zu komplexen Beratungs- oder Verkaufssituationen und reicht daher von der anonymen Beobachtung objektiv feststellbarer Fakten bis zum komplexen Verkaufsgespräch.

Mystery Shopping erfasst neben imagebildenden Faktoren, die letztlich der Kundenzufriedenheit und Absatzoptimierung dienen auch die direkt messbaren Erfolge von Qualifizierungsmaßnahmen (Schulungen, Trainings, Coachings), die Einhaltung von Vorgaben, Absprachen oder Standards und besondere Stärken und Schwächen der Verkäufer bzw. ihrer Beratungs-/Verkaufsleistung.

 

Beispielhafte Untersuchungsgegenstände:

  • Orte:
    Verkaufsflächen, Kundenräume, Nutzflächen. Hier steht das Verkaufsumfeld wie Warenpräsentation, Präsenz von Produkten, Platzierung von Verkaufsdisplays und Werbematerial sowie Hygiene, Zugänglichkeit, Kassenschlangen im Zentrum der Untersuchung.
  • Prozesse:
    Abläufe von Beratungs-, Verkaufsgesprächen, Bestellvorgängen, Warenversendung, Reklamationsabwicklungen.
  • Personen:
    Auftreten, Kundenorientierung, Beratungsleistung, persönliche Qualifikation von bestimmten Verkäufern. Ehrlichkeit von Kassenpersonal, Qualität von Servicepersonal.
  • Regionen:
    Regionale Unterschiede, Rückschlüsse auf eigene Vertriebsleistung, Wettbewerbssituation.
  • Organisationen:
    Testkäufe bei Wettbewerbern oder von Wettbewerbsprodukten, aber auch unterschiedliche Handelsketten, Handelskanäle.

Beispielhafter Ablauf eines Testkaufs:

Zur Beurteilung der Beratungs-/Verkaufsleistung wird gemeinsam mit dem Auftraggeber ein individuelles möglichst realistisches, alltagsnahes Testkauf-Szenario entwickelt. Die untersuchungsrelevanten Merkmale werden dann in standardisierte Testbogen aufgenommen.

Je nach Aufgabenstellung und Komplexität werden Laien- oder Profitester  eingesetzt. Nach genauer Instruktion bzw. Schulung beurteilen sie die Qualität des Beratungs- oder Verkaufsgesprächs, ergänzt um Ihre subjektive Eindrücke.

  • Optisches Auftreten, Begrüßung, Ausstrahlung, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft.
  • Beratungsleistung, Fachkompetenz, Eingehen auf Kundenbedürfnisse.
  • Diplomatie, Umgang mit schwierigen Kunden, Ausnahmesituationen und Preis-, Rabattverhandlungen, Reklamationen.

Mystery Shopping eignet sich neben der einmaligen Bestandsaufnahme insbesondere zur kontinuierlichen Überprüfung der Qualität. Neben der allgemeinen Entwicklung der Qualität wird auch zeitnah der Effekt gezielter Maßnahmen ermittelt. Dieses kontinuierliches Monitoring eignet sich optimal als Instrument des Vertriebscontrollings. Zielvereinbarungen können definiert und überprüft und der effiziente Einsatz von Vertriebsbudgets kann kontrolliert werden.

 

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