Mystery Calling

Professionelle telefonische Betreuung wird von Interessenten und Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Dies beginnt beim ersten Informationsgespräch mit einem potenziellen Kunden und setzt sich über konkrete Produktberatung, Bestellvorgänge und Reklamationen fort. Werden Kunden freundlich behandelt, wird vermitteltes Wissen aktiv im Gespräch angewendet, werden festgesetzte Standards eingehalten?

Bei Mystery Calling rufen Testanrufer bei Ihnen an und bewerten anhand eines mit dem Auftraggeber abgestimmten realistischen Testszenarios die Qualität von einfachen Serviceleistungen bis hin zu komplexen Beratungs- oder Verkaufsgesprächen am Telefon.

Beispielhafte Untersuchungsthemen:

  • Telefonverkauf, Telefonakquisition.
  • Kundendienst, Hotlines.
  • Call Center.

Neben dieser ad-hoc Testsituation bietet sich zur kontinuierlichen Verbesserung der Telefonqualität ein Monitoring tatsächlicher Kundengespräche über längere Zeiträume an.

Hierzu werden zunächst die technischen Voraussetzungen geprüft bzw. geschaffen, Telefongespräche im Echtbetrieb aufzuzeichnen und mitzuhören. Gemeinsam mit dem Auftraggeber und der Leitung der Test Unit werden transparente und nachvollziehbare Standards und Bewertungskriterien definiert und die zu überprüfenden Call Center Agents entsprechend geschult.

Bei der Durchführung der Tests werden zufällig und mit dem Einverständnis des Gesprächspartners Telefongespräche mitgeschnitten und diese anschließend analysiert.

Regelmäßige Berichte zeigen die Leistungsentwicklung sowie die Stärken und Schwächen bei einzelnen definierten Untersuchungsmerkmalen auf. Sie bieten damit eine solide Grundlage zur Durchführung von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung.

 

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